По мере того, как чат-боты становятся все более продвинутыми, некоторые люди разочаровываются в них. А если падает интерес пользователей, то уменьшается и доход компаний, которые используют технологию. Причины подробно изучили в журнале Potomac Review. Разработки в области искусственного интеллекта позволили создать ботов, которые напоминают людей. Они ведут с пользователями вполне реалистичные диалоги. Но люди могут огорчаться, если боты не оправдывают их ожиданий.
Психологические особенности взаимодействия чат-бота и человека
Исследуя отношения пользователя и чат-бота от ResearchGate, журналисты обнаружили, что участники, которые вели диалог с максимально «человечным» ботом, реагировали отрицательно. В результате они испытывали дискомфорт от взаимодействия.
Пранай Джайн соучредитель и генеральный директор Enterprise Bot так прокомментировал ситуацию: «Когда клиенты думают, что бот является человеком или может действовать как человек, то они высказывают свои мысли окольными путями. Естественно, бот не может догадываться о контексте или завуалированном смысле вопроса. А значит, не может ответить на него так, чтобы удовлетворить запрос клиента. Завышенные или неправильные ожидания приводят к разочарованию». Компания рекомендует своим разработчикам в описании к боту не обещать слишком многого и не искажать реальность рекламными слоганами.
Чего хотят пользователи чат-ботов
Некоторые опросы, проведенные изданиями технического профиля, показывают, что пользователи предпочитают разговаривать с людьми, а не с ботами. Вряд ли кто-то просыпается утром с мыслью: «Я хотел бы поговорить с ботом».
Люди собираются получить информацию, немного положительных эмоций и иногда нуждаются в дополнительном объеме данных. Поэтому для чат-ботов нужно с самого начала устанавливать границы возможностей. Пользователь должен понимать, какой объем информации и какую детализацию данных он получит. Это позволит владельцам чат-ботов не потерять доверие аудитории.
